Korisnička podrška je temelj zadovoljstva kupaca
Korisnička podrška odnosi se na podršku i pomoć klijentu pruženu prije, tijekom i nakon kupnje proizvoda ili usluge i o njoj često ovisi zadovoljstvo kupaca.
Korisnička podrška obuhvaća širok raspon aktivnosti, uključujući interakciju s korisnicima, rješavanje pritužbi, pružanje smjernica, odgovaranje na pitanja i pronalaženje rješenja.
Ukratko, podrška podrazumijeva služenje potrebama korisnika i pomoć u rješavanju njihovih problema. Pružanje odlične korisničke podrške ne znači samo pomoći nekome s problemom, već ima potencijal za povećanje prodaje, poboljšanje reputacije i ističe vas iz konkurencije.
Stvaranje visokokvalitetnog i održivog plana korisničke podrške jedno je od najboljih ulaganja koje tvrtka može napraviti. Uspostavljanje i održavanje izvrsne korisničke podrške ukazuje na brigu o korisnicima, što će neizbježno dovesti do privlačenja novih potencijalnih kupaca, poboljšanja ugleda tvrtke i izgradnje povjerenja.
Pri pružanju korisničke podrške tvrtke čine pogreške iz više razloga, od nedostatnih alata i obuke do nedostatka razumijevanja potreba korisnika, a ne shvaćaju da kvaliteta usluge ima izravan, često brz, utjecaj na uspjeh ili neuspjeh branda.
Obuka zaposlenika je nužna
Bez obzira koliko se vaše poslovanje može osloniti na automatizaciju, poput umjetne inteligencije, zadržavanje stvarnih članova osoblja koji mogu pomoći ključan je dio slagalice korisničke podrške. Predstavnik korisničke podrške treba razumjeti nastali problem.
Osoblje tvrtke mora znati sve usluge ili proizvode koje njihove tvrtke nude te samu politiku poslovanja. Ključno je obrazovati zaposlenike te ih opremiti alatima koje će im biti potrebni kako bi pružili najbolju moguću korisničku uslugu.
Slušanje je prvi korak u komunikaciji
Slušanje korisnika je ključno u komunikaciji te će uvijek biti ispred pričanja, pretpostavljanja i gubljenja strpljenja bez obzira koliko to može trajati. To je prvi korak u razumijevanju njihovih problema i traženju mogućih rješenja.
Ako korisnici ne osjećaju da ih se sluša i da im je njihovo sudjelovanje važno za vas, vjerojatno će svoje probleme probati riješiti kod konkurencije.
Postavljanje pitanja je još jedan vrlo bitan korak u komunikaciji koji će pomoći kod utvrđivanja problema i ponuditi uvid u moguća rješenja.
Razumijevanje pojedinosti koje su podijeljene od strane korisnika i postavljanje relevantnih pitanja omogućuje korisnicima da znaju da razumijete njihove brige te se trudite pronaći odgovore.
Dostupna korisnička podrška
Jedan od najboljih načina kombiniranja optimizacije i angažiranja je kroz korištenje korisničke usluge na više kanala kako biste stvorili najučinkovitije moguće iskustvo koje će povećati povjerenje kupaca. Jedan na jedan korisnička podrška je i dalje jedan od najučinkovitijih alata za pružanje podrške u tvrtkama, ali korisnici često žele brži i lakši način da se povežu s tvrtkom.
Dostupnost korisničke podrške svakim danom u tjednu ključna je kako bi zadovoljstvo korisnika ostalo na visokoj razini. Ponuda različitih mogućnosti korisničke podrške, uključujući e-poštu, chat uživo, mobilne aplikacije i interakcije na društvenim medijima, omogućuje tvrtkama da se povežu s korisnicima gdje i kada im je najlakše.
Poboljšanje usluge
Nakon što tvrtka osnuje svoje poslovanje, oblikuje i svoju misiju, viziju te vrijednosti. Korisnici te izjave shvaćaju ozbiljno i očekuju da će tvrtka ispuniti svoja obećanja.
Isto tako, konstantna otvorenost za povratne informacije i doza poniznosti veliki je dio izvanrednog iskustva korisničke usluge. Uvijek budite voljni čuti što vaši kupci misle i konstantno tražite načine za poboljšanje.
Evidencija digitalnih podataka
Iako se količina digitalnih podataka dostupnih danas može činiti prekomjernom, u slučaju vašeg poslovanja, ona je izuzetno korisna. Korisno je imati pristup svakoj interakciji s korisnicima, posjetu i pregledima.
Neevidentiranje ovih informacija je kao ostavljanje novca na stolu jer su to podaci koji se mogu iskoristiti za poboljšanje korisničke usluge.
Korisnici najčešće nemaju strpljenja za sporo učitavanje web stranica, ometajuće oglase ili izazove s portalom za plaćanje. Redovito provjeravajte gdje najčešće dolazi do zapreka i što treba poboljšati. Neprestani rad na optimizaciji i olakšavanju iskustva korisnicima, pomoći će u isticanju vaše firme među konkurencijom.
Zadržavanje pažnje kupca
Angažiranje klijenata prije, tijekom i nakon procesa kupovine pomaže zadržati njihovu pažnju i svijest. To može uključivati oglašavanje prodaje, slanje ciljanih e-pošta, dijeljenje personaliziranih preporuka i slanje poruka zahvale. Neprestano angažiranje će vašu marku držati u središtu pažnje kupca.
Kupci se vole osjećati posebnima, a nagrađivanje njihove lojalnosti sa prilagođenim nagradama, kao što su posebne ponude i promocije za rođendan ili obljetnice, jedan je od najboljih načina za to.
Ono što zaista razlikuje uspješne tvrtke od konkurencije je visoki stupanj personalizacije kao dio iskustva s korisničkom podrškom. Sretni kupci su kupci od povjerenja koji će vrlo vjerojatno nastaviti koristiti usluge vašeg poslovanja.
Korisnička podrška i feedback
Izgradnja pozitivnog i dugoročnog odnosa s kupcima započinje razvojem iskustva korisničke podrške koje se konstantno može poboljšavati. Poboljšanje korisničke podrške je vrlo bitno u poslovanju jer su zadovoljni korisnici skloni podržavanju marke i širenju preporuka drugima.
Ako korisnici izraze svoje nezadovoljstvo, važno je prepoznati znakove, odrediti o čemu se radi i pronaći način kako im pomoći. Konstantna otvorenost za povratne informacije i doza poniznosti velik je dio izvanrednog iskustva korisničke podrške. Uvijek budite voljni čuti što vaši kupci misle i konstantno tražite načine za poboljšanje.